销售中心理游戏宗旨
销售是一场因势利导的游戏在这个过程中游戏必须服务于成功销售这个目的。当销售人员发现客户在玩心理游戏时不需要对客户指明更不需要参与客户的游戏去证明“我才是对的。”任何情况下有效果比正确更重要。对于销售而言最重要的效果就是销售的成功。可是在很多情况下潜意识绕过意识它指挥着我们的惯性思维让我们急于去证明我是对的。抱持这种心态销售人员很容易和客户的角色进入到情感角力的状态。真正成功的销售并不是销售人员一味庸俗化地迎合客户。而是销售人员通过提供解决方案让客户有独特、正向的情绪体验并愿意一再回到这个平台上来享受。
八种典型心理游戏
一、是的……但是……是的……可是……
情境案例客户“是的我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。”其实在这种情况下客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲的内容他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。也就是说他们处在自己思维的盲点中执着于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意否则销售人员无法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种心理游戏时必须引起销售人员的足够重视。这是一个“暂停”的路标销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。这个时候销售人员可以直接向客户提问“价格是你现在唯一需要处理的方面吗?是不是我们在价格方面做出让步你就会立刻购买?”或者提出交易条件“我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。”
二、都是你害的
情境案例客户同销售人员抱怨说“都是你害的。现在我要退货你们的产品有问题价格高过同类商品质量又不好。”当客户做出这种抱怨时他的负面情绪往往十分高涨。如果处理不当客户可能在更大范围内进行抱怨甚至产生对品牌的负面影响。销售人员如何面对客户的这种心理游戏呢?很多销售人员觉得很堵心同时很委屈“其实这件事也不能完全怪我。我只是销售人员我只负责推销商品商品的质量、售后等应该由公司的其他部门来完成。可是每次都是我们来面对客户向他们道歉听他们抱怨。客户还动辄威胁我们都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。”负面情绪从客户处迅速漫延到销售人员处。其实危机、危机危中才有机。销售人员往往忽略了客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的第一步。销售人员正好可以借用这个机会调整和客户的关系聆听平时很难听到的客户心声他们对商品性能、质量等各方面的诉求同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐心服务来面对客户。很多案例证明越是抱怨最厉害的客户如果他们的抱怨、投诉能得到有效处理他们最后往往将成为品牌的高度忠诚客户。
三、挑拨离间
情境案例客户口头表达“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来向我们报过价他们的价格更具有竞争力。”客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自己的议价筹码以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中越是信息不对称的市场中挑拨离间就越能起到效果。甚至很多商家在争取客户的过程中往往会自动降价以价格杠杆来争取客户的青睐。销售人员在应对客户的挑拨离间时对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握同时销售的重点在于调动客户的情绪为客户提供难以复制的体验以及量身订做的解决方案而不单纯是商品本身。
四、让我逮到了
情境案例客户听完了销售人员的讲解后说“我刚才听你讲了很多也讲得很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方前后矛盾、有问题。”在这里有两个消息好消息是客户的确很关注销售人员的介绍与讲解;坏消息是客户在玩一个新的心理游戏“让我逮到了”。客户会关注你的介绍中的逻辑问题、前后是否一致这些将决定你的介绍、说服最后是否能说服客户。值得一提的是“让我逮到了”这个游戏不仅仅是客户可以玩而且销售人员也可以主动地设计这样的心理游戏。例如在进行商品利益陈述或提供方案时销售人员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客户的注意力让客户由被动地被推销方转化为主动地参与方。
五、官兵追强盗
情境案例客户向销售人员表达“我们要的是商品的质量而不是价格。价格是好商量的。”销售人员最后发现客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。我们越是强调的——尽管表面上恰好是相反的意思其实往往越是我们真正看重的。如果客户跟你讲“不是因为什么样的原因我不买”其实往往就是这个原因阻止了真正购买的发生。因为很多时候客户也只是无意识地用自己后天习得的各种方式为自己争取最大化利益。所以他们可能只是在无意识中用自己后天习得的惯性思维布置了一场“官兵追强盗”的心理游戏。在这个过程中如果销售人员对客户真正关注的焦点不给予足够的注意并提供相应的解决方案将会影响到最后销售的成功与否。
六、挑雾游戏
情境案例客户不直接表达自己真实的需求与想法当销售人员询问时用“随便看看”含混地应付。我们首先排除客户本来确实没有需求、需求不明确的这两种情况而只是锁定在客户明白自己的需求但是不愿意直接向销售人员说明这种情况来进行分析。它所代表的含义是销售人员还没有与客户建立最初的连接客户还处在防守的阶段。如果销售冒然进攻力图向客户说明商品的特质、优势反而可能引起客户心理上的防御和反感。一旦客户产生了负面情绪再向客户进行销售就会适得其反。所以挑雾游戏的关键在于销售人员的耐心、细心甚至在某些情况下能以退为进懂得观察、聆听客户的需求对客户进行有的放矢地号脉。
七、法庭游戏
情境案例在这种游戏中客户往往会引入第三方例如自己的朋友或其他在场客户以人多势众的法庭格局来证明“我是对的”。例如我是对的所以你们的商品质量就是不好;我是对的所以你们的商品价格太高应该下降;我是对的所以这个商品不适合我你也不需要再向我销售了。一旦诉诸于法庭弱势一些的销售人员往往会陷入自我怀疑难道这真的是我的问题吗?进而质疑自己的商品难道是我们的商品质量不好?我们商品的外观虽然时尚但是好像很容易落伍;或者我们的促销手段确实不如竞品等等。一旦销售人员陷入到这种自我质疑的境地就很容易被强势一方的客户牵着走以出乎意料的低价格出售商品。在应对法庭游戏时销售人员必须学习保持强烈的自信不为对方的形势所动。要知道“嫌货才是买货人”如果客户对商品真的没有兴趣才不会浪费时间、精力还要拉帮结派地跟你来讨论这些问题了。必要时销售人员也可以为自己创造一个法庭例如提供物证如商品获得的奖章、奖励以往的客户使用见证甚至拉拢客户法庭上的其他人为自己营造一种强势的氛围。
八、捕熊游戏
情境案例销售人员向客户介绍“这款商品研发时主要针对的对象是年轻时尚一族为了满足他们的需求商品在外观、颜色、性能、价格方面都做了很大的调整。也许过去主流客户群会觉得这款商品太超前了一点可是对于我们的目标客户群来讲却是刚刚好的。”与之前的七个游戏不同的是这个心理游戏是由销售人员主动发起的。捕熊游戏的关键在于挖一个洞让对方掉进去。销售人员主动赋予商品个性化的特质例如我们的商品是专门为哪种人群设计、开发的专门吻合他们的一些特殊需求。客户往往会根据自我的心理定位对号入座我就是那种类型的人。然后迅速做出购买决策采取购买行动。
